De innovatiemanager over zijn uitdagingen: Paul Cosijn van ASR

De innovatiemanager over zijn uitdagingen: Paul Cosijn van ASR

Innovatie is moeilijk. Innovatie is lastig. Innovatie moet. Steeds meer verzekeraars richten speciale afdelingen in om innovatie in de dagelijkse gang van zaken te integreren. Lukt dat? En wat doet corona met de innovators? Iedereen trekt zich nu terug in zijn werkkamer thuis, terwijl voor innovatie juist de ramen en deuren open moeten. Een rondgang langs een aantal innovatiemanagers van de grote verzekeraars. Vandaag de vijfde en laatste in de reeks: Paul Cosijn van ASR.

Wie ben je en wat doe je?
“Ik werk nu 3,5 jaar bij ASR waarvan 2,5 jaar in de functie van innovatiemanager. De afdeling Innovatie & Digitaal (I&D) bestaat uit ongeveer 85 fte en werkt vanuit de volgende teams: Digitalisering, Strategie & Transformatie, Innovatie. Het doel van de afdeling I&D is ASR verder te digitaliseren en te helpen bij het ontwikkelen van een nog klantgerichtere dienstverlening”.

Hoe heeft corona het innovatielab van de verzekeraar geraakt?
“Allereerst, ons innovatie lab wordt niet apart geraakt door de coronacrisis, omdat dit lab zo is ingericht dat we ten allen tijde flexibel kunnen opschalen met medewerkers en middelen. Voor werknemers geldt dat ze sinds 16 maart vanuit huis werken en, met alle communicatiemiddelen die zij tot hun beschikking hebben, goed in staat zijn om hun werk te kunnen blijven uitoefenen”.

 

Alles over verzekeren en corona

Alles over verzekeren en corona

Wat was de belangrijkste innovatie van het afgelopen jaar die uit eigen gelederen kwam?
“Onze basis als verzekeraar is om klanten bescherming te bieden tegen risico’s die zij zelf niet kunnen of willen dragen. Voor het optimaliseren van onze service, producten en klantbeleving speelt innovatie een rol. Vaak ook door slim samen te werken met partners. Alleen ga je immers vaak wel hard, maar samen kom je verder. Als je bijvoorbeeld kijkt naar innovatie op het gebied van klantbeleving, dan is er in het afgelopen half jaar bij het Schadebedrijf gewerkt aan het opnieuw ontwerpen van het ‘schade melden bij particuliere verkeersverzekeringen’. Dit heeft ASR 16 punten aan NPS groei opgeleverd en we zagen dat het aantal status calls met 40% is afgenomen. Een voorbeeld van gerichte innovatie op het gebied van klantbeleving.

Alleen ga je immers vaak wel hard, maar samen kom je verder

“Daarnaast hebben we vanuit Ditzo Zorg aandacht besteed aan het onderwerp slaapproblemen en snurken. De animo voor dit onderwerp bleek bijzonder hoog en daar zijn we op ingesprongen. Om klanten te helpen is Ditzo een aantal samenwerkingen gestart. Zo hebben we bijvoorbeeld een selecte groep klanten de mogelijkheid geboden om met een Somnox Slaaprobot te slapen. De reacties waren bijzonder positief. Ook zijn we een samenwerking gestart met Welshop. Dit is een online slaapcoach om onze klanten te helpen te stoppen met piekeren. We verwachten op de echt langere termijn dat spraak cruciaal wordt als nieuwe golf van digitalisering. Zo’n toetsenbordje blijft toch soms een beetje behelpen. Afgelopen jaar hebben we een uitgebreide pilot gedaan op het achteraf analyseren van gesprekken met klanten om de stand van de techniek te beoordelen.

“En als laatste ASR Vitality. De innovatie zelf is natuurlijk van Discovery uit Zuid Afrika, maar het concept is innovatief voor Nederland. Nieuw hier was vooral de combinatie met arbeidsongeschiktheidsverzekeringen”.

Wat is de grootste uitdaging voor de innovatiemanager komend jaar?
“Omdat niemand nog weet hoe we uit deze crisis gaan komen is het afwachten of de crisis aankomend jaar voor nieuwe uitdagingen gaat zorgen, en waar innovatie precies een rol kan spelen. Iedereen die al 100% digitaal was heeft het in ieder geval een stuk makkelijker gehad met de intelligente lockdown. Een ‘reset’ zoals deze brengt heel veel zorgen én nog meer kansen. We scannen continu de markt van start-ups en zien daarin enorm veel potentie voor toekomstige samenwerkingen. Mijn rol als innovatiemanager is vooral om concrete uitdagingen binnen ASR te combineren met dit soort initiatieven in de markt.”

Een voorbeeld van een bedrijf dat sterk is op het gebied van innovatie is DBS, de grootste bank van Singapore

Op welke internationale innovatie ben je jaloers? (Wat had je eigenlijk zelf willen lanceren?)
“Een voorbeeld van een bedrijf dat sterk is op het gebied van innovatie is DBS, de grootste bank van Singapore. Zij hebben hun organisatie in alle onderdelen volledig opnieuw ingericht en de omslag naar digitaal volledig omarmd. Ook hebben ze een nieuwe digitale bank opgezet zonder papier, zonder filialen en mobile only. Daarnaast hebben zij de bestaande organisatie omgedoopt tot een startup met 20.000 werknemers. Hiervoor hebben ze alle customer journeys opnieuw uitgevonden volgens het nieuwe motto: “let’s make banking joyful” Daar komt behoorlijk wat bij kijken.”

Als je iets aan het innovatiebeleid van de verzekeraar zou kunnen veranderen, wat zou dat dan zijn?
“Qua beleidsveranderingen voor verzekeraars begint het misschien bij een algemeen dilemma waar alle verzekeraars mee te maken hebben. De Europese Commissie heeft een scoreboard gemaakt van de EU-landen op het gebied van innovatie. Nederland doet het daarin aardig, maar scoort alleen op één dimensie ver onder de maat. En dat zijn de innovatie-uitgaven van bedrijven die niet Research & Development (R&D) zijn. Het Nederlandse bedrijfsleven investeert te weinig in innovatie, is de conclusie. Dat verslechtert onze positie voor de toekomst. Zeker ten opzichte van big tech uit de VS en China. De Nederlandse overheid kan helpen de krachten te bundelen. Bij ons zou dan een thema passen als duurzame waardecreatie.”

Werkgevers kunnen zich abonneren op ons platform om hun innovatie portfolio, innovatienieuws en vacatures te delen met stakeholders en innovatieprofessionals.

Copyright ©  2021 Concept Innovation

Inloggen

Log in met LinkedIn
Of log handmatig in

Inloggen Mislukt

Registreren

|

Wachtwoord vergeten?

Nieuwsbrief ontvangen?

Laat je gegevens hier achter en we houden je op de hoogte van de laatste ontwikkelingen!